服务员技能考试题目及答案

更新时间:2019-06-04 20:20:14作者:王新老师

一、填空题(每题3分共30分)

1.服务宗旨是宾客至上,服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到.

2.靠感受来评价服务质量,具体表现为"五感"即舒适感,物有所值感,安全感,方便感,亲切感。

3.服务质量的六个特性是,功能性,经济性,安全性,快捷性,舒适性,文明性。

4.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝,就是我们的衣食父母,二顾客永远都是对的。

5.顾客都一般有求发泄的心理,求尊重的心理,求补偿的心理.

6.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题,绝不能与客人争辩,不能损害酒店利益,不随意贬低他人,不越级上交矛盾.

7.上班时间必须着工作装,戴工号牌于左上胸前,穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子,不得化浓妆,染头发,留长指甲,涂有色指甲油,不得配戴有色眼镜.

8.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度,站立时要收腹,挺胸,眼睛平视前方,表情自然,面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉,右手放在左手上,女士站立时脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠拢,男士站立时双脚与肩同宽。

9.顾客的个性可分为:普通型,自大型,寡言型,急性型,社交型,固执型,温柔型,罗嗦型,健忘型,浪费型等十种。

10.接听电话时应在铃响3声以内提机,先问候然后自报岗位,切忌出现喂字.

二、选择题(每题2分共10分)

1.烟灰缸里如发现(B)烟,就应该换上干净的烟缸.

A2个;B3个;C5个.

2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧(C).

A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;C酒瓶与杯沿相距1厘米.

3.为顾客提供高质量的餐饮服务是(D)职责.

A经理;B领班;C组长;D服务员.

4.。当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该(A).

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